善居十年，龍湖打造社區服務一流範本

今年以來，有關人口老齡化討論的新聞在鏡頭中頻頻出現。無論是第七次人口普查報告數據，還是近期熱議的「三孩政策」，都預示著老齡化時代正在向我們逐漸靠近。在趨勢背後，物業服務亦成為了老齡化時代下房地產市場參與者關注的焦點。

無疑，在人口老齡化時代的大背景下，社區養老已成為專業養老機構、居家養老之外的重要補充。其中，不僅僅需要物業服務企業提供一係列契合老年人需求的專業養老服務，更需要其用心維護一個適宜老年人居住的良好生活環境。

事實上，隨著現有住房年齡增長，人們對於社區自然會產生更多的維護需求。近年來，許多房企開始組建社區煥新、居家保養等服務。但如同大多數市場分析的預判一樣——初衷為善，難度不小，能否持之以恒地輸出服務，是參與者們面臨的挑戰。

作為國内房地產頭部企業，龍湖集團在物業服務領域已耕耘多年，旗下物業品牌龍湖智慧服務已成為備受行業肯定的物業管理標桿企業。其針對龍湖業主的專屬社區服務「善居計劃」至今已連續展開10年，主要囊括「社區凍齡」「愛家煥顔」兩大專項行動。其中，「社區凍齡」致力於持續優化園區生態環境，打造常住常新的戶外交互空間；「愛家煥顔」則旨在優化龍民居住感觀，提升戶内居住品質。截至2020年，龍湖物業服務已連續12年客戶滿意度保持在90%以上。

基於專屬服務的持續展開，社區的常住常新，不僅記錄著小業主不斷成長的美好瞬間，亦是老業主晚年幸福生活的絢麗背景。

堅守長期，全年齡社區凍齡煥新

今年5月17日，龍湖集團一年一度的「善居計劃」在全國範圍内再次啓動。集團23個城市的200餘個社區以經典融合創新的服務方式，為龍湖業主持續提升居住體驗，打造業主參與社區共建新生態。這場自下而上發起，並堅持不懈推進的「善居計劃」，在龍湖社區不斷生根發芽，使得空間歷久彌新，煥發新生。

不同於普通意義上的老舊社區修繕翻新，龍湖的「善居計劃」覆蓋面為「全年齡社區」，類似於「善居戶口本」，或者說像汽車4S店的維保手冊，只要社區到達了固定的年限，善居計劃就要去進行對應不同的保養和煥新。

具體來看，針對交付不足3年的準新社區，善居計劃一般會聚焦在室内精裝修的品質提升上。在善居計劃設置中，主要有家中小五金件的整體排查，包括一些簡單修繕等維護。

到了三年至五年，對於類似單元入口、車庫、牆地面等一些易磕碰、長期暴露在自然環境下的區域，善居計劃會針對性的打造專屬的煥新服務，提升整個園區的觀感和客戶體驗。

在入住五年以上的長週期老社區與房屋里，一些家電、家具會因長期使用而積垢存污；一些休閑座椅等社區設施，也可能會因長期的風吹日曬，不及昔日的美觀與舒適。在這個階段里，善居計劃會特别去關注業主在長期居住中可能遇到的事項，例如，家里的洗衣機、地漏，包括抽油煙機等戶内設施設備的維護保養，以及在園區當中的休閑座椅、業主兒童遊樂區等設施的煥新。

值得一提的是，與往年相比，今年龍湖對「善居計劃」進行了全新升級，在延續「社區凍齡」「愛家煥顔」兩項以往經典服務之外，還新增了居家收納、寵物關懷等創新項目，致力於通過更加豐富多元的煥新服務，吸引業主參與家園共建，推動老舊社區升級改造，持續增強業主居住的體驗感與幸福感。

如果放在七八年前，每年投入人力物力在已經交付很久的社區做服務工作，似乎與過往「交付即結束」的傳統快周轉地產開發模式有些格格不入。但在交付社區做服務這件事，龍湖卻已經堅持了10年時間。

一直以來，龍湖集團都提倡「空間即服務」的戰略模式。所謂住宅的「空間」是「服務」載體的一部分，對於龍湖來說，交房並不代表終點，而是物業服務的起點。龍湖希望通過自身的住宅產品，讓業主、客戶可以有一個在未來享受更多服務的空間。這不僅是龍湖堅守「長期主義」的體現，更是作為一家頭部房企的社會責任擔當。

社群陪伴，深入洞察業主所需

事實上，維護社區的生命週期不僅僅是在於社區内的住宅和設施，隨著社會發展，現代人們對居住生活的社區有了更多的社交、自尊乃至自我實現等層面的社群需求。在人口老齡化趨勢下，如何滿足每位業主内心的社群需求，是龍湖一直在思考的核心命題。

在龍湖「善居計劃」中，除了我們可以直觀看到的服務配套之外，整個龍湖團隊也一直在思考如何讓社區的生活氛圍更加濃厚。具體來說，龍湖每年都會針對不同年齡特徵，在相應社群中匹配不同的資源和服務。

以老人業主為例，善居計劃時刻聚焦為老年人提供舒適、順心的日常生活。在去年，通過社區凍齡，很多老社區的架空層實施了有針對性的打造。這其中，包含空間的美化、添置桌椅等功能性家具、進行家居化的配置，同時，在有條件的情況下，結合當地的習慣與文化，為老年人設置、安排麻將室等活動室，在園區提供一個活動空間，豐富老年人的日常生活。以兒童業主為例，龍湖每年的「善居計劃」會針對社區内兒童遊樂設施的老化情況進行統一的保養和更換，同時根據小業主們的喜好做一些針對性的優化。

正如所見，在善居計劃中，龍湖在活動設置上給予業主更多參與感與主動權，在此過程中影響和動員更多的業主參與到社區美好環境共建中來。

過去由善居計劃主觀設置的活動，在如今均來自於業主們的建議，由「善居計劃」統籌之後，以菜單的形式供業主挑選。在實施階段，很多公共空間的維護，也把選擇的權力交予業主，例如牆面顔色的選擇、空間的設置等，使業主親身參與到社區的建設之中。

例如，過去幾年，龍湖社區更加注重一些活動空間的打造，並在架空層的建設與維護中進行很多的嘗試，其中就包括把選擇權交給業主。比如牆面的顔色，善居計劃會以業主投票的方式，並公佈投票最高的顔色，再進行最後的實施。

相似的案例還有很多。比如說很多社區書吧、老人活動室等，給業主的生活提供了很多新的共享空間。在這些空間里，業主們組織了豐富的日常活動，同時也會自發地將自己的藏書分享給其他業主去閱讀，共同營造社區的文化、氛圍。

業内人士認為，龍湖所理解的社群服務，是基於「長期主義」的價值觀認同，與業主共建、共創、共成長的雙向奔赴模式。這也正是龍湖的用心之處。他們長期觀察每一個年齡段人群的生活所需，並努力給這一部分業主帶來不一樣的生活體驗。

用服務賦予空間更豐富的場景，以長期主義洞察市場所需。在地產存量時代，龍湖集團的思考與創新，為社區可持續發展注入了一大動力，體現了物業服務的未來價值。隨著「善居計劃」的不斷叠代推行，龍湖有望為更多業主創造有生命的空間與有溫度的服務。

來源：中宏網